Барлоу меллер жалоба как подарок обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии

J. Barlow, С . Moller
A comlaint
i s a gift
Using Customer Feedback As a Strategic Tool
Джанелл Барлоу , Клаус Мёллер
Жа ло б а как подарок
Обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии

BERRETT-KOEHLER PUBLISHERS San Francisco

ЗАО «ОЛИМПБИЗНЕС&raquo Москва , 2006

УДК 339.138 ББК 65.290-2 Б253
Перевела с английского А. Логвинская

Б253
Барлоу Джанелл, Мёллер Клаус
Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии/Пер. с англ. М.: ЗАО «Олимп-Бизнес&raquo, 2006. 288 с.
ISBN 5-9693-0013-6
Это практическое пособие для людей, занятых в сфере обслуживания. Авторы предлагают новый взгляд на жалобы они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов восьмишаговая формула «жалоба = подарок&raquo. Авторы дают советы по улучшению климата внутри компании, что позволяет остановить текучесть кадров.
В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возврашение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.
УДК 339.138 ББК 65.290-2
Охраняется Законом РФ об авторском праве. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспрещается без письменного разрешения издателя.
> 1996 by Janelle Barlow and Claus M0ller First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco , CA , USA . All rights reserved .
ISBN 5-9693-0013-6 (рус.) FSBN 1-881052-81-8 (англ.)
ЗАО «ОлимпБизнес&raquo, перевод на рус. яз., оформление, 2006 Все права защищены.

Предисловие к русскому изданию

Вторая часть, « Жалоба как подарок &raquo стратегия на практике&raquo, посвящена техническим приемам. Мы начинаем с вось-мишаговой формулы «жалоба = подарок&raquo для разработки нашего языка, взаимодействий и действий в соответствии с убеждением, что жалоба является подарком. В этой части также даются рекомендации по превращению недовольных клиентов из «террористов&raquo в «партнеров&raquo. Мы обсуждаем особую категорию письменные жалобы. И, наконец, мы рассматриваем роль обратной связи в наших личных взаимоотношениях. Один из лучших способов понять, чего хочет клиент, послушать его жалобу. И один из лучших способов упрочить личные отношения заметить, что огорчили человека, и стараться разрешить конфликт. Когда друзья и родные недовольны нами, они обычно сообщают нам об этом прямо или косвенно. Короткий диалог, который приводит к разрешению, или, иными словами, управлению жалобой, может сохранить гармонию отношений и даже сделать их крепче. Поэтому следует всегда быть открытым для критики. Если в ответ на намеки на нежелание выслушивать придирки наши партнеры ничего не говорят, это не значит, что они всем довольны. Как и клиенты, они могут покинуть нас без единого слова.

Наш сайт является помещением библиотеки. На основании Федерального закона Российской федерации «Об авторском и смежных правах» (в ред. Федеральных законов от 19.07.1995 N 110-ФЗ, от 20.07.2004 N 72-ФЗ) копирование, сохранение на жестком диске или иной способ сохранения произведений размещенных на данной библиотеке категорически запрешен . Все материалы представлены исключительно в ознакомительных целях.

Источник статьи: http://www.universalinternetlibrary.ru/book/17110/ogl.shtml

Bookinsider

Лучшие книги для саморазвития в кратком изложении

Жалоба как подарок — Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Книга Жалоба как подарок открывает новый взгляд на жалобы клиента — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Идея авторов это восьмишаговая формула «жалоба = подарок», которую вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит вам улучшить качество продуктов, а возможно, даже и спасти ваш бизнес. Книга жалоба как подарок — отличная книга для бизнеса

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер — Об авторах

Джанелл Барлоу — доктор философии и президент американского отделения компании TMI. Более двадцати лет Барлоу получала критические отзывы на свои выступления и семинары по управлению. Ее способность добиваться значительных изменений поведения аудитории отчасти сформировалась во время трехлетнего пребывания в Азии, где она достигла тонкого понимания различных подходов к управлению.Она защитила диссертацию в Беркли (Калифорнийский университет), где изучала политику и образование. Она также получила степень магистра международных отношений в Университете Питтсбурга и вторую степень магистра психологии в Университете Сонома (Калифорния).

Клаус Меллер — датский специалист в области ведения бизнеса. Меллер закончил школу экономики и управления в Копенгагене. Клаус является основателем компании TMI, в которой по сей день занимает должность председателя Совета директоров. Кроме того, он является консультантом правительственных учреждений и компаний. Клаус выступает с докладами по всему миру.

Жалоба как подарок — Обзор книги

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются, — они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так, и исправить ситуацию.

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но, когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему. Книга жалоба как подарок может быть также отнесена к обязательному прочтению в список книг по маркетингу

Как рассматривать жалобы как подарок

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Для этого необходимо: 1) умение войти в положение разочарованных людей и 2) понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Жалоба — Самый выгодный способ маркетинговых исследований

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а следовательно, помогают сохранить бизнес. Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом.
Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами включают:
• изучение претензий потребителей в параллельных отраслях;
• проведение скрытых опросов (например, с привлечением «тайных покупателей»);
• обширный анализ потребностей клиентов.

Каждый недовольный потребитель, отказывающийся от продуктов компании, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:
• люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
• эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
• чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

К чему приводит плохое отношение к жалобам

Плохое отношение организации к жалобам запускает цепную реакцию негативных последствий, которые создают для компании рискованное положение на рынке. Вот эта последовательность.
1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в «послов злой воли» для этих компаний и охотно делятся недовольством со своими знакомыми.
2. Общественность понимает, что в этой организации жаловаться бесполезно.

3. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.
4. Качество продуктов и обслуживания не улучшается, что приводит к большему количеству недовольных клиентов.
5. Потребители, по-прежнему пользующиеся продуктами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию.
6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять (автор слышал, как сотрудники одной умирающей авиакомпании говорили о пассажирах, проходящих на посадку: «Вон опять табун повалил»).
7. Служащие компании все больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Ценные сотрудники уходят, а оставшиеся имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов.
8. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов. Разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. И порочный круг начинается снова.

Уровни жалоб

В одном исследовании поведения недовольных потребителей тысячам семей задавались вопросы об их негативном опыте в одной из четырех областей: покупка продуктов, ремонт автомобиля, медицинское обслуживание и банковский сервис. В соответствии с их ответами участников разделили на следующие уровни реакции:
Уровень 1: потребители выражают свое недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).
Уровень 2: потребители ничего не говорят в компании, а рассказывают о своем негативном опыте знакомым и перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).
Уровень 3: потребители прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в общество по защите прав потребителей (жалоба третьей стороне).

Опрошенные разделились на четыре типа: «заявители» — 37%, «тихони» — 14%, «разгневанные» — 21% и «активисты» — 28%.
Самая перспективная категория — это «заявители», люди сообщающие компании о своем недовольстве

Жалоба как подарок» — стратегия на практике. Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

1. Скажите «спасибо»

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу

3. Извинитесь за ошибку

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы

5. Выясните необходимую информацию

6. Быстро исправьте ошибку

7. Убедитесь, что клиент доволен

8. Предотвращайте ошибки в будущем

Политика дружелюбного отношения к жалобам

Разработайте политику отношения к жалобам, которая принесет пользу клиентам. Существует семь ступеней внедрения политики дружелюбного отношения к жалобам в организации:

1. Готовьтесь заранее (внутренний аудит качества обслуживания,проверка работы персонала, занимающегося рассмотрением претензий, распространение программы внутри организации, разработка системы оценки жалоб)

2. Обеспечьте участие руководства (высшее руководство продолжает процесс внедрения программы, участвуя в работе «команды реализации»)

3. Выработайте принципы политики принятия жалоб (вырабатывается официальная политика отношения к жалобам, выявляются организационные препятствия хорошему отношению к жалобам — необходимо найти системы, которые не работают на клиентов)

4. Обрабатывайте данные на уровнях отделов организации (процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе)

5. Обучайте персонал (все сотрудники организации проходят обучение эффективной работе с жалобами клиентов)

6. Заведите «набор инструментов» (контрольные листы по эффективному приему жалоб, процедуры наблюдения за работой с жалобами клиентов, методы отслеживания жалоб и др.)

7. Не сбавляйте темп (регулярно обсуждайте жалобы клиентов на собраниях сотрудников, сообщайте сотрудникам о достигнутых успехах и др.)

Источник статьи: http://bookinsider.ru/zhaloba-kak-podarok-dzhanell-barlou-klaus-meller/

Джанелл Барлоу — Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Описание книги «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях»

Описание и краткое содержание «Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» читать бесплатно онлайн.

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.

Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.

Тони Хси генеральный директор Zappos.com

Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер

Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

First published by Berrett-Koehler Publishers, Inc., San Francisco, CA, USA

Барлоу и Мёллер показывают нам, почему недовольный потребитель может оказаться самым ценным активом компании. Они также детально разъясняют, как вернуть потребителя, завоевать новые доли рынка и получить положительные отзывы о своей работе. Если успех в бизнесе важен для вас, вы должны прочесть эту книгу!

Рон Кауфман, автор книг и основатель UP Your Service! College

Для тех предпринимателей, которые тратят все больше и больше средств на изучение ожиданий потребителей, книга станет глотком свежего воздуха. Ей подошло бы меткое название «Как превратить здравый смысл в прибыль».

Пол Кларк, директор отдела работы с клиентами Country Energy, Австралия

В книге «Жалоба – это подарок» изложены прекрасные аргументы, объясняющие, как предлагать превосходный сервис и работать с жалобами, совершенствуя взаимоотношения с потребителями и в конечном счете добиваясь роста дохода и повышения удовлетворенности.

Том Рей, генеральный директор British Telecom

В наше время все кажется таким сложным. Однако Барлоу и Мёллер коснулись нелегкой темы и сделали ее понятной не только для мира бизнеса, но и для личной жизни. Теперь я уже не буду воспринимать жалобу как инструмент деструкции.

Расс Волкманн, доктор наук, издатель и редактор «Integral Leadership Review»

В торговле товарами повседневного спроса качество сервиса после скорости обслуживания – это все. Авторы книги «Жалоба – это подарок» детально изучают условия, необходимые для эффективной работы с жалобами на постоянной основе.

ЛиБарнз, президент Family Fare Convenience Stores

Эта книга предлагает воодушевляющий рецепт изменения отношения обслуживающего персонала, практические советы и рекомендации для работы с жалобами и формирования нового образа менеджера.

Рик Брандон, соавтор книги «Survival of the Savvy» («Выживание искушенных»)

Авторы книги рассматривают работу с жалобами как искусство. Настоящая проверка для выдающегося бренда – это умение использовать все возможности для создания взаимоотношений с новыми потребителями. С помощью тщательно подобранного сочетания анализа, деловой креативности и ярких примеров эти страницы убедят вас, что жалоба действительно оказывается подарком!

Майк Инглиш, вице-президент подразделения контакт-центров для клиентов Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.

Концепция, изложенная в этой книге, стала в компании Royal Plaza on Scotts (Сингапур) образом мышления, который мы приняли, чтобы дополнить обещание нашего бренда. Мы внушили ее важность всем своим работникам: теперь они учатся быть искренне благодарными за любые отзывы наших гостей, какими бы они ни были.

Патрик Гарсиа Фиат, генеральный директор Royal Plaza on Scotts (Сингапур)

Эта книга попадает точно в цель. Она обращается к фундаментальным факторам, движущим нашу отрасль. Авторы проводят читателя через процесс разбирательства негативного опыта человека и превращения его в «пожизненного» клиента ресторана. Название книги как нельзя лучше отражает ее суть.

Рич Хикс, президент Tin Star Restaurants

Мы расположены в одном из самых впечатляющих мест в мире – у «Небесной тропы»[1]. Но все равно получаем жалобы! Эта книга поможет любой организации оправдать ожидания потребителей. Данная концепция прекрасно работает в разных культурах. Сегодня особенно важно придать действительно интернациональный оттенок подходу к потребителю.

Уэйлон Хонга, генеральный директор Grand Canyon West

Эта книга предназначена каждому руководителю, который понимает, что по-настоящему довольные потребители приумножают возможности привлечения новых клиентов. «Жалоба – это подарок» – мощный инструмент, которым могут воспользоваться все сотрудники компании.

Энди Джориши, первый вице-президент подразделения планов и инноваций The Zimmerman Agency

Книга – настоящее художественное произведение. Я рекомендую ее всем, кто, стремясь к совершенству, хочет понять, как лучше заботиться о клиентах в целом и как работать с жалобами в частности!

Омран аль Шанси, старший менеджер по работе с жалобами Emirates Telecommunications Corporation (Объединенные Арабские Эмираты)

«Жалоба – это подарок» – удивительная книга, содержащая набор практических средств и приемов предоставления клиентам позитивного опыта и разбирательства самых сложных жалоб. Она полна подсказок и советов, полезных для организации выдающегося сервиса в самых трудных ситуациях. Все эти приемы работают и осуществимы с легкостью!

Майкл Крампак, бывший директор по обучению и развитию Палаты представителей Конгресса США

Концепция «жалоба – это подарок» предлагает долгий путь изменений. Как сеть банков мы уверены, что можем исправить многие свои ошибки, пользуясь отзывами клиентов. Это сделает нас единственными в своем роде, кто предлагает уникальный сервис. Работа с жалобами является важнейшим элементом нашей бизнес-стратегии.

Андрей Литвинов, первый вице-премьер Life Financial Group (Россия)

Потрясающе, что тему «жалобы» наконец стали изучать и обсуждать. Наш бизнес, основанный на формировании взаимоотношений с покупателями, извлек неоценимую пользу из идей, изложенных в книге «Жалоба – это подарок»!

Клифф Миллер, владелец M.J. Christensen Diamonds

Философия жалобы как подарка позволяет сотрудникам крепить наши достижения и отношения с клиентами. Этот уникальный подход к сервису обогащает организацию, улучшая работу и укрепляя коллектив.

Патриция Ламонт, директор отдела обучения и организационного развития Business Services, и Шейла Морхед, старший директор подразделения обучения и организационного развития Business & Industry Group, ARAMARK

«Жалоба – это подарок» заставит вас пересмотреть свое отношение к претензиям клиентов. Ее обязательно следует прочесть каждому, кто хочет узнать секрет соответствия ожиданиям потребителей, переопределив для себя понятие «жалоба». Прекрасная формула из восьми этапов действительно работает и помогает людям эффективно справляться с трудными ситуациями.

Пета Питер, менеджер по обучению и тренингам Amway of Australia and New Zealand

Книга является бесценным инструментом в нашем наборе средств для создания неотразимой и дифференцированной культуры сервиса. Она фокусируется на учете жалоб потребителей, заставляющих совершенствовать сервис и удерживать клиентов, и не рассматривает жалобы как неизбежное зло.

Мюриель Роук, менеджер бренда и организационного развития Air New Zealand

В течение многих лет я был последователем Джанелл и Клауса. Новые каналы коммуникации и прозрачность процесса заявления претензий, возникших за счет блогов и чатов, требуют большей эффективности в работе с жалобами.

Найджел Робертс, первый вице-президент The Langham Hotels & Resorts

Обслуживание потребителей имеет парадоксальный характер: чем больше у бизнеса взаимодействий с клиентами, тем больше звучит негативных отзывов. Однако при этом мы приобретаем возможности создавать позитивный опыт. Многие элементы концепции «жалобы» использовались Boyd Gaming и оказались очень полезными, когда мы продолжили формировать свой сервис, ориентируясь на бренд, мониторинг и активные программы прогнозов.

Брайан Шульц, вице-президент по маркетингу Boyd Gaming Corporation, Midwest and South Region

Это книга о психологии – психологии потребителей, которые по-прежнему жалуются, психологии организаций, которые достаточно самоуверенны, чтобы «напрашиваться» на жалобы и принимать меры, а также – самое главное – психологии отдельных людей и разной степени их убежденности в важности жалоб.

Санджай Тайвари, директор по продажам и обслуживанию клиентов KLM Cargo USA

Если вы хотите знать, что действительно эффективно в работе с жалобами, изучайте эту книгу! В ней вы найдете яркие примеры и самые актуальные идеи на эту тему. Редко встретишь книгу, которая дает мощное практическое «оружие» людям, сталкивающимся с недовольными потребителями, но при этом основывается на надежных научных исследованиях.

Джохен Уирц, профессор Национального университета Сингапура и соавтор «Services Marketing: People, Technology, Strategy» («Маркетинг сервиса: люди, технология, стратегия»)

Этот живительный подход к работе с жалобами и лояльностью потребителей стал частью стратегии корпорации Butterfield Bank. Джанелл и Клаус дали нам пищу для размышлений, примеры, которые учат и развлекают, а также легкое для понимания руководство для использования этой стратегии на практике.

Источник статьи: http://www.libfox.ru/635123-dzhanell-barlou-zhaloba-eto-podarok-kak-sohranit-loyalnost-klientov-v-slozhnyh-situatsiyah.html