Меню

Почему претензия это подарок сотруднику

Ключевые идеи книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер Текст

Перейти к аудиокниге

Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли

  • Объем: 20 стр.
  • Жанр:л ояльность, о тношения с клиентами, п ривлечение клиентов, р абота с клиентами, с тратегия маркетинга, э ффективность бизнеса
  • Теги:к лиентоориентированность, к раткое изложение, о бслуживание клиентов, п сихология в бизнесе, у спешный бизнесРедактировать

A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Правовую поддержку обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы Клиента – они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов – восьми-шаговая формула «жалоба = подарок», которую Вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит Вам улучшить качество продуктов, а возможно даже и спасти Ваш бизнес.

В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей.

Из книги Вы узнаете:

• Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок

• Как применять принципы общения с недовольными клиентами

• Как реагировать на жалобы Клиентов

• Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам

Основная мысль книги:

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются – они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так и исправить ситуацию.

Говорит клиент

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

Без клиентов нет бизнеса. Клиент – это не только тот, кто просто платит, но и любой человек, который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие внутреннего клиента – это коллеги и руководство организации.

Наша философия – жалоба, как подарок

Недовольные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им их решить. В результате, у таких клиентов будет возможность еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку.

Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, который клиент делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они предпочитают просто обратиться в другую организацию.

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему.

Чтобы рассматривать жалобы, как подарок, мы должны, прежде всего, принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Для этого необходимо: 1) умение войти в положение разочарованных людей и 2) понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Читайте также:  Доступные подарки для мам

Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации.

Спросите в компании Quick Park, компании, которая управляет огромным количеством автостоянок в США, является ли претензия подарком. Прислушавшись к жалобам клиентов, недовольных тем, что выезд из бокса занимает слишком много времени, компания провела некоторые изменения, обеспечившие беспрепятственное движение автомобилей. Внедрение новых технологий позволило компании удовлетворить требования автолюбителей и экономить почти 500 000 долларов ежегодно.

Посмотрите на жалобы глазами клиента, и у вас появится шанс отнестись к ним, как к подарку. Представьте себе, что сами попали в ситуацию, побуждающую клиента обратиться с жалобой. Каковы будут ваши мысли и чувства? А ваша реакция? Чего вы станете ждать от организации? Что она может сделать, чтобы вы остались довольны? Как ответить на вашу претензию, чтобы вы не разочаровались в компании и не пожалели о своем обращении?

Некоторым людям не хватает элементарной вежливости: предъявляя претензии, они ведут себя неподобающим образом. Они начинают нервничать и могут показаться грубыми, агрессивными и даже глупыми. Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме. Это не просто, но если служащие начнут считать жалобу подарком, им будет не важно, как этот подарок упакован.

Самый выгодный способ маркетинговых исследований

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а, следовательно, помогают сохранить бизнес.

Если компания способна определить желания и потребности клиента, последний, как правило, готов заплатить больше за ее товары. Компания же, в свою очередь, сможет потратить эти деньги на разработку продуктов, нужных потребителю. Клиенты, обращающиеся в компанию повторно снижают затраты этой компании.

Во многих случаях, информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом. Жалобы клиентов являются самым эффективным и дешевым способом получения информации об оценке клиентами продуктов компании.

Источник статьи: http://www.litres.ru/smart-reading/kratkoe-soderzhanie-knigi-zhaloba-kak-podarok-obratnaya-svya/chitat-onlayn/

ПРЕТЕНЗИИ КЛИЕНТОВ — ГОЛОВНАЯ БОЛЬ ИЛИ «ПОДАРОК»? // Тема не устаревает//

Сегодня все еще не редкость ситуация, когда высказываниями клиента пренебрегают. Однако усиление конкуренции требует от бизнеса большего внимания к потребностям покупателя. Клиентов привлекает то, как компании решают их проблемы. Поэтому если у потребителя возникли претензии, то это является серьезным сигналом для фирмы. Для клиента в такой ситуации становится ясной истинная цена тех улыбок, которые в магазинах компании раздаются «бесплатно».
Часто претензии, недовольство покупателя сотрудники компаний воспринимают как очередную головную боль. Между тем сам факт претензии является залогом для укрепления взаимоотношений с клиентом и для формирования его лояльности к компании. Ведь он проявляет активность, то есть не является безразличным, делает свой шаг к сотрудничеству, дает фирме ценную информацию о пробелах в ее работе, а значит — возможность совершенствоваться. И это первый подарок клиента. Многие ценные изменения в работе компаний появились благодаря ее клиентам, чьи претензии и идеи позволили в последствии приумножить благосостояние фирм. Стоит ли пренебрегать этим подарком?
Более того, в процессе обсуждения претензии и клиент, и компания приобретают новый опыт решения сложных вопросов. И если этот этап во взаимоотношениях был плодотворным, то клиент не забудет о позитивном сотрудничестве. Если он понимает, что компания в любых обстоятельствах способна позаботиться о нем, то и его доверие к компании усиливается. В дальнейшем он будет готов не только продолжать сотрудничество, но и активно привлекать своих знакомых, коллег, которым будет интересно иметь дело с действительно надежным партнером — и это второй подарок клиента. Таким образом, в претензиях клиента заключены ценные для компаний дары, которые стоят того, чтобы уделить им внимание.

Читайте также:  Получила подарок ко дню матери

Откуда рождаются претензии клиентов? Как предупреждать их появление?
Возникновение претензий связано с двумя особенностями процесса совершения покупки и психологическими аспектами процесса продажи.

  1. Оплачивая услугу, приобретая товар, соответствующий первичным ожиданиям, клиент первое время все равно испытывает беспокойство, тревогу, неуверенность (правильно ли он принял решение о покупке, обоснованно ли вложил деньги). А если он столкнулся с первыми трудностями в поставке, использовании продукта, то его сомнения и тревоги только усиливаются. И если к тому же этап внедрения вашей услуги / продукта сопровождается временными задержками, нарушением договорных обязательств, то недовольство клиента может выразиться в претензии. Более того, если в процессе продажи работа по выяснению ожиданий клиента, его потребностей не была проведена достаточно качественно, то это также может способствовать возникновению рекламаций. Только на этапе внедрения и первичной эксплуатации продукта клиент начинает осознавать свои потребности более предметно, сталкивается с новыми важными для него аспектами использования продукта, о которых ранее и не задумывался. И эти внезапно возникшие расхождения в его представлениях о приобретенном товаре могут также привести к возникновению недовольства.
    В организации продаж важно уделять внимание четкости, оперативности, качеству работы с клиентом, особенно, на первых этапах внедрения услуги / продукта после совершения продажи; а все возможные изменения заранее согласовывать с клиентом, упреждая его недовольство. Можно считать сделку окончательно завершенной, когда клиент, активно использующий ваш продукт, способен уверенно аргументировать правильность сделанной покупки.
  2. Вторая особенность возникновения претензий связана с продажей и продукта, и сопровождения по его эксплуатации (или с планированием дальнейшего сотрудничества на постоянной основе). Претензии в подобных ситуациях могут возникать, если рост ожиданий клиента не соответствует скорости их удовлетворения за счет ресурсов компании, сопровождающей клиентов.
  • периодическая диагностика ожиданий и требований клиентов к продукту / услуге;
  • аудит качества обслуживания потребителя услуг;
  • оперативный анализ полученной от клиентов информации;
  • и внедрение усовершенствованных технологий обслуживания и работы с клиентами
    Подобная работа может проводиться как персоналом компании, так и нанятыми специалистами. В данном случае действует правило: «Не бойся клиента кричащего, бойся клиента молчащего», то есть следует создавать условия, при которых возможна обратная связь с клиентами.

Анализ качества работы с претензиями
Можно обозначить несколько критериев для анализа качества организации работы по профилактике и отработке претензий. По наличию, отсутствию того или иного параметра можно судить об эффективности организации работы с претензиями в целом.
Параметры эти следующие:

  1. Наличие в компании отдела / сотрудника, в чью компетенцию входят прием и отработка претензий;
  2. Легкая и доступная для клиента связь с отделом / сотрудником для выражения своей претензии;
  3. Информирование клиентов о способах компенсаций и гарантий, предоставляемых организацией;
  4. Простота организации процедуры получения клиентом гарантий компании, в том числе и эксклюзивных;
  5. Наличие разнообразных форм обратной связи с покупателями о качестве обслуживания («горячая линия», интернет-сайт, телефонный опрос, анкетирование и т.п.) и информирование клиентов о той поддержке, которую они получат от компании после совершения покупки;
  6. Описание и закрепление во внутренней документации компании стандартов качества работы с клиентом. Они должны быть ясны, понятны сотрудникам, а также руководителям, которые контролируют качество их работы;
  7. Определение уровней ответственности за разрешение претензий. Это выражается в понятном для всех механизме переадресации претензий и в информированности сотрудников предприятия о порядке этой переадресации (кому, какой тип претензии, в каком порядке, в какие сроки);
  8. Документирование и регистрация претензий для последующего ведения статистики, контроля разрешения претензий, анализа претензионной работы;
  9. Формулирование правил принятия решений по претензиям (наличие стандартного порядка принятия решения гарантирует равное отношение к стандартным проблемам);
  10. Владение сотрудниками компании технологией поведения и взаимодействия с клиентом в процессе разрешения претензии;
  11. Наличие юридической платформы в работе с претензиями.
Читайте также:  Подарок для молоденькой девушки

Чтобы защитить компанию в спорных ситуациях, возникающих при разрешении претензий, и для профилактики возникновения необоснованных претензий со стороны клиента, важно учесть юридические особенности организации работы с рекламациями. Поэтому на данном параметре мы остановимся несколько подробнее.
Мы акцентируем внимание на трех аспектах правовой платформы урегулирования претензий. Конечно, они известны, однако множество проблем в разрешении споров возникает, если на них не обращают должного внимания:

  • в договоре максимально подробно должны быть описаны зоны ответственности в случае возникновения претензий. Безусловно, такой договор должен пройти проверку на соответствие техническим вопросам оказания услуги, правильности всех расчетов, юридической правомерности. Возникновение повторяющихся претензий в некоторых ситуациях может стать сигналом к внесению изменений в договорные отношения. Конечно, кроме договора важное значение играет и устное взаимодействие с клиентом. Одна из задач менеджера по продаже, специалиста по работе с клиентом состоит в том, чтобы изначально четко выстроить взаимоотношения с ним и оговорить зоны ответственности и компании, и клиента;
  • при заключении договора важно удостовериться в том, что именно полномочное лицо подписывает его (или лицо, действующее на основе доверенности полномочного лица). Порой отсутствие этой важной детали осложняет ситуацию при разрешении претензий;
  • необходимо подписывать акты выполнения работ на всех значимых этапах оказания услуги.
    Названные параметры влияют не только на работу с претензиями, но и на эффективность компании в целом. Если в ее работе все они представлены, то можно говорить о том, что условия для эффективного разрешения претензий созданы. Теперь большое значение будет играть качество их воплощения. Если же названные параметры реализованы частично, то, вероятно, на это стоит обратить особое внимание. Исходя из специфики бизнеса, приоритетных задач в развитии компании, надо учесть и другие значимые составляющие работы с претензиями.
    Высказанное недовольство клиента — это его реакция на какие-то не понравившиеся ему, процессы, на методы обращения (взаимодействия) с ним, на качество товара, специфику договорных отношений и т.д. Если же типичные претензии повторяются, то следует обратить особое внимание на анализ причин происходящего и видоизменить взаимоотношения с клиентом для обоюдной пользы сторон.

Схема эффективной работы с претензиями
Процесс эффективной работы с претензиями можно представить в виде схемы, в которой отражены основные шаги по разрешению претензии:

  1. Жалоба или претензия поступает в компанию
  2. Компания выясняет суть вопроса и сообщает клиенту о процедуре, по которой будет проходить работа и сроках их рассмотрения
  3. Компания исследует проблему
  4. а) нет решения проблемы — компания запускает стандартную, предусмотренную в таких случаях процедуру, описанную в договоре (возврат денег, повторное оказание услуг и т.д. или б) есть решение проблемы — компания решат проблему, принимает конкретные действия по ее устранению.
  5. Компания документирует случай — причину претензий, какие действия предприняты, чем все закончилось — и анализирует причины, вызвавшие недовольство клиента
  6. результаты анализа сообщаются всем участникам процесса с целью предупредить дальнейшее возникновение подобных претензий
  7. при необходимости на основе результатов анализа вносятся изменения в процедуры, технологии работы компании

Еще раз о «подарках»
В заключение хочется сказать, что работа с претензиями покупателей не является простой, и, безусловно, она требует особого внимания, так как открывает огромные возможности для развития отношений с клиентами, для бизнеса компании. Вы можете испытать настоящую радость от дальнейшей совместной работы с лояльными клиентами.
Важно уметь собирать эти подарки и грамотно ими распоряжаться.

Автор статьи:
Опубликовано в журнале «Sales business/продажи», № 9 за сентябрь 2005 года., автор Ольга Саначина

Источник статьи: http://professionali.ru/Soobschestva/pretenziya-kak_podarok/pretenzii_klientov_golovnaya_bol_ili_podarok_tema_19781601/

Adblock
detector