Новости
Более 4 тысяч сотрудников МФЦ приняли присягу соблюдать «Московский стандарт госуслуг», разработанный по поручению мэра Москвы Сергея Собянина.
Событие произошло в ходе масштабного праздника «Делимся улыбкой» 13 сентября на ВДНХ. На концерт с развлекательной программой пришли сотрудники МФЦ, члены их семей и посетители выставочного комплекса.
В праздничном мероприятии принял участие мэр Москвы Сергей Собянин.
«Три года назад мы начали очень нужную программу: создание новой системы оказания госуслуг. Если раньше людям нужно было обходить десятки кабинетов чиновников. Теперь чиновники собрались вместе в одном офисе, чтобы оказать услуги. Это революция! Мы провели огромную работу. Создана электронная система взаимодействия, в системе работают тысячи новых людей, открыта сотня новых офисов. Нужно было изменить психологию людей и теперь ежегодно мы оказываем 15 млн услуг. Наши офисы приобретают новый стиль, впереди много работы. К нам придут тысячи новых людей. Мы выработали новые стандарты работы сотрудников МФЦ. Главный Принцип звучит просто: посетитель всегда прав. Мы делаем все, чтобы людям было комфортно. И это зависит не от машин, а от людей, кто работают в МФЦ», — сказал Сергей Собянин.
Идея разработать новую философию работы московских чиновников родилась в ходе проведения краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг» на интернет-площадке crowd.mos.ru.
Цель проекта — с помощью идей от москвичей сделать процесс получения документов проще, а пребывание в МФЦ — более комфортным. За 1,5 месяца в обсуждении приняли участие 6 тысяч москвичей, в их числе сотрудники МФЦ. Было внесено порядка 5,5 тысяч идей по улучшению процесса предоставления госуслуг и многофункциональных центров. Теперь пришло время ее реализации.
«Сегодня уникальное событие. Мы вывели на площадь почти 5 тыс. сотрудников. Мобильные офисы работают прямо здесь. Сегодня был оглашен и утвержден новый стандарт госуслуг. Все сотрудники принесли присягу и пообещали москвичами именно так вести свою работу. Пунктов не много, и они очень емкие», — говорит директор Государственного бюджетного учреждения Москвы «МФЦ Москвы» Елена Громова.
Единый свод правил включает в себя 8 основных пунктов, которые станут направляющими в работе сотрудников МФЦ: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью».
Необходимость принятия «Московского стандарта госуслуг» подтвердил и опрос в интерактивном приложении «Активный гражданин». В опросе приняли участие более 107 тысяч активных москвичей, более 73% из них сочли появление такого документа необходимым и согласились с предложенным содержанием.
Принятие единого «Московского стандарта госуслуг» способствует появлению нового типа чиновников: клиентоориентированного, дружелюбного профессионала своего дела, работающего исключительно для пользы людей. Таким образом формируется новая философия оказания государственных услуг, в полном мере отражающая лозунг «Москва – для жизни, для людей».
Полный текст Московского стандарта госуслуг
1. Клиент всегда прав.
Сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ.
2. Главное – профессионализм.
Сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов.
3.Выслушать. Услышать. Помочь.
Каждый клиент – особый, каждый запрос – уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ – войти в положение каждого клиента.
4. Беречь время клиента.
Задача МФЦ – сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот.
5. Доступность и удобство.
Центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ – все более удобными и доступными для всех категорий граждан.
6. Дружелюбие и приветливость.
Центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них – желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением.
7. Личная ответственность за качество работы.
Работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги – не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям.
8. Помощь людям – с удовольствием и гордостью.
Работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники Центров – большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание.
На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживает 80% жителей Москвы. Еще два мобильных офиса МФЦ ежедневно обслуживают жителей «новой» Москвы.
При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90%) предоставляется по экстерриториальному принципу, т.е. доступна всем жителям Москвы, независимо от места прописки.
МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и 8 федеральных органов власти.
Источник статьи: http://icmos.ru/news/19966-sergey-sobyanin-glavnyy-printsip-mfts-klient-vsegda-prav
Сувенирная продукция — грамотный маркетинг или пустая трата денег?
Фирменная рекламная атрибутика окружает нас повсюду: на работе, дома, на улице, в транспорте. Чашки-кружки, кепки-майки, надувные шары, канцелярские принадлежности и многое другое. И все давно к этому привыкли. Пьём из кружки NesCafe с надписью «Отличное начало!» и продвигаем их бренд. А почему бы и нет, если нам подарили эту красивую и яркую кружку при какой-то очередной рекламной акции? Или человек надел майку с логотипом GreenPeace и всем сразу становится понятно, он — защитник природы. Удобно и красиво!
Сувениры, которые дарят своим уже существующим и потенциальным клиентам компании, развивающие свой бренд и расширяющие свой рынок, позволяют обеспечить максимально низкую стоимость контакта с аудиторией и работают на длительном отрезке времени по сравнению с другими видами рекламы.
Тем не менее, многие из владельцев бизнеса рассуждают примерно так:
Для чего тратить деньги на подарки клиентам?
Мой товар, услуга высокого качества и пользуется спросом, меня всё устраивает, зачем тратить лишние деньги?
А вот, что говорят цифры:
По данным АССОЦИАЦИИ КОММУНИКАЦИОННЫХ АГЕНТСТВ РОССИИ за 2017 г. объёмы расходов на рекламную атрибутику достигли 24,3 млрд. руб. и продолжают расти.
Всё это говорит лишь о том, что эффект есть и серьёзный. Об этом нам расскажет Антон Верт , генеральный директор рекламно-сувенирной компании VertComm и основатель первого отраслевого сообщества профессионалов промоиндустрии Gifts Club .
В частности, он приводит данные о стоимости контакта с целевой аудиторий. Помните, сколько стоит клик по рекламе в социальных сетях или на других рекламных площадках?
О конкретных примерах применения сувенирной продукции в целях развития бренда, привлечения внимания к продукции, завоевания лояльности клиента Антон расскажет в своём выступлении. Смотрим:
Надеюсь, вам понравилось это видео! Хотелось бы услышать Ваше мнение здесь в комментариях.
Спасибо Вам за лайк и комментарии к статье!
Источник статьи: http://zen.yandex.ru/media/bline/suvenirnaia-produkciia-gramotnyi-marketing-ili-pustaia-trata-deneg-5d338dcea2d6ed00adabb062
Подарок клиенту: подобрать уместный и нужный подарок
Буквально 10-15 лет назад корпоративные подарки для клиентов только появились на российском рынке, и первое время казались чем-то новаторским и нестандартным. Теперь, чтобы привлечь новых клиентов и не забывать о постоянных, даже небольшим фирмам советуют разрабатывать и производить свои уникальные сувениры, способные стать визитной карточкой бренда.
Что подарить клиенту – другой вопрос, он не менее важен. Оригинальный корпоративный сувенир сегодня – настоящее произведение дизайнерского искусства – он способен быть ярким, запоминающимся и одновременно практичным. Расходы на подарки клиентам в таком случае логично увеличиваются, но при грамотном исполнении покупатель, сотрудник или партнёр по бизнесу останутся довольными, а все вложения в производство вернутся большей прибылью.
Harsika concept agency предлагает разобраться, что учесть при выборе подарка для клиентов, какой бывает продукция с логотипом, и когда их уместно вручать.
Зачем нужны подарки клиентам?
Корпоративный сувенир сегодня отвечает нескольким группам целей:
- Повысить узнаваемость бренда – любая уважающая себя компания разрабатывает логотип, корпоративные цвета и визуальное оформление собственной продукции.
- Персоналу, клиентам и потенциальным партнёрам важно поддерживать точки соприкосновения с названием бренда и его корпоративной символикой.
- Визуализировать концепцию компании – её рекламные слоганы, направления деятельности, социально-значимые проекты. В последние годы в тренды вышла борьба за экологию, независимо от профиля бренда, также в товарах неплохо отражаются благотворительные акции, запущенные при поддержке фирмы.
- Информировать целевую аудиторию – достаточно нанести на подарок адрес с телефоном, чтобы сувенир превратился в своеобразную расширенную «визитку».
- Познакомить с новой продукцией – промо-подарки часто продвигают новинки ассортимента, так почему бы не оформить презентацию в оригинальном изделии.
- Запустить флешмоб в социальных сетях – добавьте рядом с логотипом хештег, где будет название бренда, и компания существенно сэкономит на продвижении в Интернете. Современные покупатели с удовольствием присоединяются к подобным акциям.
- Извиниться за ошибку – нередки ситуации, когда клиент отказывается от услуг компании не по своей вине. В таком случае подарок поможет бренду «сохранить лицо», сделав первый шаг к восстановлению сотрудничества.
- Предложить «десерт за счёт заведения» – всегда приятно получать неожиданный бесплатный бонус к совершённой покупке.
- Дать покупателю так называемое «живое касание» – особенно это актуально для крупных онлайн-магазинов, которые добавляют к доставляемому заказу фирменную продукцию с символикой бренда.
Какие подарки для клиентов считаются удачными
Презент клиентам – вещь своеобразная, у неё всегда есть задачи, первый уровень из которых звучит так: подарок не должны выбросить. Следующая ступень – сувенир приносит радость владельцу, он периодически пользуется им, делится фотографиями в соцсетях, тем самым работая на эффективное продвижение бренда в интернет-пространстве.
Существует несколько простых советов, какие подарки дарить клиентам, чтобы довольными остались обе стороны, а «сувенирка» работала на благо бизнеса и привлекала покупателей:
- Сувенир не обязан подчиняться формальным правилам. Популярный пример – красочные корпоративные календари, год в которых начинается не с 1-го января, а со дня основания фирмы, он может быть в любом месяце. Так компания подчёркивает свою значимость для каждого из сотрудников в оригинальной форме.
- Ничего плохого в позитивном хайпе нет. Фирма выиграла престижный конкурс или всем составом ушла в отпуск и отдыхала на одном курорте – напомните об этом, создав интересные сувениры с символикой события. Юмор только приветствуется.
- Игра на эмоциях – лучшая стратегия. Только представьте радость и приятное удивление мужчин, которые на 23 февраля в коробке из-под набора с пеной для бритья и носками получают набор для настольной игры или бутылку любимого напитка. Такие подарки особенно ценны, надолго запоминаются, и станут удачным примером на будущее.
- Открытка обязана быть оригинальной. Формально, открыточный формат поздравлений давно устарел, именно поэтому многие производители относятся к такому сувенирному дополнению с должной долей юмора. Оформите карточку в виде шуточной инструкции к основной части презента, обыграйте слоганы или логотип компании.
Не надо зацикливаться на корпоративных цветах. Большая ошибка многих фирм при изготовлении сувениров и мерча – использовать приевшиеся оттенки в оформлении. Лучше поиграть на контрастах, привязать лимитированную серию подарков к конкретному событию, создав по-настоящему эксклюзивный контент.
Важнейшим пунктом станет и момент вручения презентов. Желательно проработать подводку, торжественные речи заменить на остроумные комментарии, а если коллектив небольшой – мотивировать принимающую сторону на ответное благодарственное слово. Сопроводительные тексты также можно распечатать на открытках, оформив их в ярких тонах.
Источник статьи: http://harsika.ru/blog/sovety-eksperta/podarok-klientu-podobrat-umestnyy-i-nuzhnyy-podarok/
тест для соискателей (мфц)
Помогите, пожалуйста, со странненьким тестом:
Управление отношениями с клиентами
Добрый день, уважаемые соискатели. Вам предлагается выполнить Тест на умение быстро реагировать на изменяющиеся запросы клиентов.
Вопрос 1
Согласны ли Вы с утверждением, что клиент всегда прав?
да
нет
Вопрос 2
К Вам обращается клиент в 19:55. Для работы ему срочно понадобились некоторые документы, оформление которых занимает 15 минут. Ваш рабочий день до 20:00. Как Вы ответите?
«Конечно, я окажу услугу в полном объеме».
«Извините, но мой рабочий день заканчивается, лучше Вам прийти завтра».
«Ну хорошо, я начну оформлять документы, но окажу только часть услуги, так, чтобы успеть до 20:00».
Вопрос 3
Найдите ошибочное суждение:
График работы офиса должен быть удобным для всех клиентов.
Подарки для клиентов – пустая трата денег.
Перед принятием решения нужно поставить себя на место клиента.
Серьезной компании необходим удобный для клиентов сайт.
Вопрос 4
Вам звонит разъяренный клиент и утверждает, что Вы его обманули, допустили ошибку в документе, испортили ему день, и с такими как вы он больше никогда не будет иметь дела. В процессе разговора выясняется причина его негодования — небольшая ошибка, совершенная Вашим коллегой. Как Вы поступите?
Вежливо, но уверенно доказать клиенту, что он не прав. Любым способом.
Вежливо объяснить, что ошибка допущена не Вами и перевести клиента на коллегу или руководителя.
Сообщить, что исправить ошибку все равно невозможно и распрощаться с клиентом.
Внимательно выслушать клиента, договориться с клиентом об и исправлении ошибки, а также сообщить о ней начальству.
Вопрос 5
Клиент, приехавший оформлять пакет документов, вдруг начинает буквально засыпать вопросами об услуге. Вы не справляетесь с потоком вопросов и, в конце концов, отвечаете клиенту:
«Подождите, пожалуйста, сейчас я позову своего коллегу – он сможет помочь!».
«Извините, но мы занимаемся только приемом документов, за консультацией обратитесь к администратору».
Источник статьи: http://eva.ru/beauty/messages-3603853.htm