Жалоба это подарок презентация

Жалоба как подарок

Жалоба как подарок. Республика Татарстан. Рост количества обращений граждан по вопросу возврата денежных средств, привлекаемых кредитными потребительскими кооперативами, а также неподнадзорными Банку России организациями, имеющими признаки «финансовых пирамид». Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. Управление Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в Приволжском федеральном округе. Национальный банк Республики Татарстан. Для Национального банка подготовлены информационные материалы (презентация и брошюра). Разработана комплексная программа донесения информации до целевых аудиторий. Обучающий вебинар для 14 территориальных учреждений Банка России. Письмо. Письмо. 8.

Слайд 8 из презентации «Функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в области повышения уровня финансовой грамотности населения»

Размеры: 720 х 498 пикселей, формат: .jpg. Чтобы бесплатно скачать слайд для использования на уроке, щёлкните на изображении правой кнопкой мышки и нажмите «Сохранить изображение как. ». Скачать всю презентацию «Функционал Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров в области повышения уровня финансовой грамотности населения.pptx» можно в zip-архиве размером 4390 КБ.

Похожие презентации

«Аварийно-спасательные работы» — Аттестация ПАСФ «ТЕХНОСПАС». Управление оперативного реагирования и развития регионов осуществляет: Ликвидация (локализация) чрезвычайных ситуаций на автомобильном транспорте. 29. Система менеджмента качества. Учения на опасном производственном объекте ООО «ИнтерПромЭнерго». Ликвидация (локализация) чрезвычайных ситуаций на железнодорожном транспорте. 27.

«Проведение эвакомероприятий» — Проведение эвакуации. Объекты первой категории. Примерная схема организации эвакуационной комиссии. Эвакуация при аварии с выбросом АХОВ. Инженерная защита населения. Критерии принятия решения на эвакуацию населения из зон. Схема проведения эвакуации. Принципы. Загородная зона – это территория в пределах административных границ.

«Учения по защите от ЧС» — Основные руководящие документы. Подготовка учений. Особенности организации и проведения штабных тренировок. Задание на учение. Особенности организации и проведения КШУ. Учения и тренировки. Требования. Организация и порядок проведения учений. Пояснительная записка. Определение исходных данных. Основы организации и проведения учений и тренировок.

«Организация защиты населения от ЧС» — Типоразмер. Эвакуация. Простейшие средства защиты органов дыхания. Опасности военного характера. Виды ядерных взрывов. Защита от биологического оружия. Поражающие факторы химического оружия. Санитарная обработка людей. Защита от отравляющих веществ. Поражающие факторы ядерного, химического, бактериоло-гического и обычного оружия.

«Защита населения в чрезвычайных ситуациях» — Военно-инженерный Университет (факультет ГО). Подготовка военных Кадров и руководящего Состава РСЧС. Ведомственные центры подготовки. Работники, не входящие в формирования; учащиеся образовательных учреждений; — неработающее население. Подготовка руководящего Состава и специалистов Формирований, входящих в Состав сил РСЧС.

«Защита населения» — Инженерная защита. Извлечение пострадавших из обрушившихся зданий, подземных сооружений, транспортных средств. Защита населения от чрезвычайных ситуаций. Подготовка населения к действиям в ЧС. В тетради запишите порядок вашего поведения при получении информации о ЧС. Основные задачи подготовки населения.

Источник статьи: http://900igr.net/prezentacija/obg/funktsional-sluzhby-po-zaschite-prav-potrebitelej-finansovykh-uslug-i-minoritarnykh-aktsionerov-v-oblasti-povyshenija-urovnja-finansovoj-gramotnosti-naselenija-165733/zhaloba-kak-podarok-8.html

Bookinsider

Лучшие книги для саморазвития в кратком изложении

Жалоба как подарок — Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии

Книга Жалоба как подарок открывает новый взгляд на жалобы клиента — они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Идея авторов это восьмишаговая формула «жалоба = подарок», которую вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит вам улучшить качество продуктов, а возможно, даже и спасти ваш бизнес. Книга жалоба как подарок — отличная книга для бизнеса

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер — Об авторах

Джанелл Барлоу — доктор философии и президент американского отделения компании TMI. Более двадцати лет Барлоу получала критические отзывы на свои выступления и семинары по управлению. Ее способность добиваться значительных изменений поведения аудитории отчасти сформировалась во время трехлетнего пребывания в Азии, где она достигла тонкого понимания различных подходов к управлению.Она защитила диссертацию в Беркли (Калифорнийский университет), где изучала политику и образование. Она также получила степень магистра международных отношений в Университете Питтсбурга и вторую степень магистра психологии в Университете Сонома (Калифорния).

Клаус Меллер — датский специалист в области ведения бизнеса. Меллер закончил школу экономики и управления в Копенгагене. Клаус является основателем компании TMI, в которой по сей день занимает должность председателя Совета директоров. Кроме того, он является консультантом правительственных учреждений и компаний. Клаус выступает с докладами по всему миру.

Жалоба как подарок — Обзор книги

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются, — они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так, и исправить ситуацию.

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но, когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему. Книга жалоба как подарок может быть также отнесена к обязательному прочтению в список книг по маркетингу

Как рассматривать жалобы как подарок

Чтобы рассматривать жалобы как подарок, мы должны прежде всего принять следующее утверждение: клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Чтобы считать жалобы подарками, необходимо полностью пересмотреть их роль в современных деловых отношениях. Для этого необходимо: 1) умение войти в положение разочарованных людей и 2) понимание значения жалобы для достижения поставленных целей в бизнесе.

Жалоба — Самый выгодный способ маркетинговых исследований

Жалобы клиентов сообщают организации, как совершенствовать сервис и товары, а следовательно, помогают сохранить бизнес. Во многих случаях информацию, извлекаемую из жалоб клиентов, невозможно получить никаким другим способом.
Другие, более дорогостоящие и менее прямые способы коммуникации с клиентами включают:
• изучение претензий потребителей в параллельных отраслях;
• проведение скрытых опросов (например, с привлечением «тайных покупателей»);
• обширный анализ потребностей клиентов.

Каждый недовольный потребитель, отказывающийся от продуктов компании, представляет для нее потенциальную угрозу. Жалобы работают на вашу компанию или против нее по следующим причинам:
• люди скорее поверят дружеским рекомендациям, чем зазывным обещаниям рекламных агентов;
• эффективное разрешение жалобы может стать мощным источником положительных отзывов;
• чем сильнее клиент раздражен, тем охотнее он сообщает о своем негативном опыте окружающим.

К чему приводит плохое отношение к жалобам

Плохое отношение организации к жалобам запускает цепную реакцию негативных последствий, которые создают для компании рискованное положение на рынке. Вот эта последовательность.
1. Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Они превращаются в «послов злой воли» для этих компаний и охотно делятся недовольством со своими знакомыми.
2. Общественность понимает, что в этой организации жаловаться бесполезно.

3. Клиенты перестают выражать претензии, и компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствии с потребностями клиентов.
4. Качество продуктов и обслуживания не улучшается, что приводит к большему количеству недовольных клиентов.
5. Потребители, по-прежнему пользующиеся продуктами компании, делают это исключительно из-за сниженных цен, которые последняя вынуждена устанавливать, чтобы выдержать конкуренцию.
6. Персоналу компании также не нравится обслуживать враждебно настроенных клиентов. Порой работники даже начинают их оскорблять (автор слышал, как сотрудники одной умирающей авиакомпании говорили о пассажирах, проходящих на посадку: «Вон опять табун повалил»).
7. Служащие компании все больше чувствуют, что они «просто отсиживают положенное время». Ценные сотрудники уходят, а оставшиеся имеют слабую мотивацию и не способны добиться доверия и расположения клиентов.
8. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему уменьшению количества клиентов. Разочарованные, они отказываются от услуг компании, сообщая всем и каждому, какая она плохая. И порочный круг начинается снова.

Уровни жалоб

В одном исследовании поведения недовольных потребителей тысячам семей задавались вопросы об их негативном опыте в одной из четырех областей: покупка продуктов, ремонт автомобиля, медицинское обслуживание и банковский сервис. В соответствии с их ответами участников разделили на следующие уровни реакции:
Уровень 1: потребители выражают свое недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).
Уровень 2: потребители ничего не говорят в компании, а рассказывают о своем негативном опыте знакомым и перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).
Уровень 3: потребители прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете, или обращаются с официальной жалобой в общество по защите прав потребителей (жалоба третьей стороне).

Опрошенные разделились на четыре типа: «заявители» — 37%, «тихони» — 14%, «разгневанные» — 21% и «активисты» — 28%.
Самая перспективная категория — это «заявители», люди сообщающие компании о своем недовольстве

Жалоба как подарок» — стратегия на практике. Восемь шагов формулы «жалоба = подарок»

1. Скажите «спасибо»

2. Объясните, почему вы приветствуете жалобу

3. Извинитесь за ошибку

4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы

5. Выясните необходимую информацию

6. Быстро исправьте ошибку

7. Убедитесь, что клиент доволен

8. Предотвращайте ошибки в будущем

Политика дружелюбного отношения к жалобам

Разработайте политику отношения к жалобам, которая принесет пользу клиентам. Существует семь ступеней внедрения политики дружелюбного отношения к жалобам в организации:

1. Готовьтесь заранее (внутренний аудит качества обслуживания,проверка работы персонала, занимающегося рассмотрением претензий, распространение программы внутри организации, разработка системы оценки жалоб)

2. Обеспечьте участие руководства (высшее руководство продолжает процесс внедрения программы, участвуя в работе «команды реализации»)

3. Выработайте принципы политики принятия жалоб (вырабатывается официальная политика отношения к жалобам, выявляются организационные препятствия хорошему отношению к жалобам — необходимо найти системы, которые не работают на клиентов)

4. Обрабатывайте данные на уровнях отделов организации (процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе)

5. Обучайте персонал (все сотрудники организации проходят обучение эффективной работе с жалобами клиентов)

6. Заведите «набор инструментов» (контрольные листы по эффективному приему жалоб, процедуры наблюдения за работой с жалобами клиентов, методы отслеживания жалоб и др.)

7. Не сбавляйте темп (регулярно обсуждайте жалобы клиентов на собраниях сотрудников, сообщайте сотрудникам о достигнутых успехах и др.)

Источник статьи: http://bookinsider.ru/zhaloba-kak-podarok-dzhanell-barlou-klaus-meller/

Презентация на тему «Жалоба как подарок»

Рецензии

Аннотация к презентации

Посмотреть и скачать бесплатно презентацию по теме «Жалоба как подарок». pptCloud.ru — каталог презентаций для детей, школьников (уроков) и студентов.

Содержание

Жалоба как подарок

СОГЛАШЕНИЕ:

Правило «Стоп» Участвуют все –говорит один Телефоны – в бесшумный режим Задаем вопросы Ошибаемся с удовольствием! Аплодисменты выступающим

Цель тренинга – отработать навык работы с жалобами клиентов в салонах связи Tele2

Задачи Что такое «Жалоба» Изучить форуму «Жалоба как подарок» Научиться применять формулу «Жалоба как подарок» на практике

Упражнение «Девять точек» или «Сажаем деревья»

Упражнение«Мозговой штурм»

С какими жалобами приходят к нам абоненты? 5

Что такое жалоба?

Шанс для организации вернуть расположение клиента, устранив недостатки. Шанс для организации избежать новых конфликтов, увеличив удовлетворенность! 6

Порочный круг плохого отношения к жалобам

1.Клиенты уходят, разочарованные работой организации. Клиенты превращаются в послов «злой воли », выражающих свое недовольство своим знакомым. 2.Формируется общественное мнение. «Жаловаться в этой организации бесполезно».. 3.Клиенты перестают выражать претензии Компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствиями потребностями клиентов. 4.Качество услуг и обслуживания не улучшается. 5.Клиенты продолжают пользоваться услугами только из-за сниженных цен. Клиенты не ожидают от компании ни ассортимента услуг, ни хорошего обслуживания Еще большее неудовольствие клиентов. 6.Клиенты не ожидают от компании ни ассортимента услуг, ни хорошего обслуживания Персонал начинает отзываться о клиентах неуважительно. 7. Персонал компании не получает удовольствия от работы и ищет другую. Компания лишается опытных и знающих работников. 8.Дальнейшее разочарование клиентов и отказ от услуг компании. Отказываясь от услуг компании, клиенты сообщают всем свое мнение о компании. Бесплатная негативная реклама.

Упражнение «Чувства и желания, которые стоят за жалобами»

Задание № 1:Пожалуйста, вспомнитеситуацию, когда вам лично в качестве клиента предоставили услуги, не соответствующие вашим ожиданиям. Какие мысли, чувства, желания вы переживали в данной ситуации? Кратко опишите коллегам ситуацию и свои переживания в этот момент. Задание № 2: Пожалуйста, вспомните ситуацию, когда к вам как к сотруднику приходил клиент с жалобой? Какие мысли, чувства, желания вы переживали в данной ситуации? Кратко опишите коллегам ситуацию и свои переживания в этот момент.

Хорошая весть ползет… Довольный абонент … а плохая бежит Недовольный абонент Х 27 26 из 27 клиентов, столкнувшихся с плохим обслуживанием, не предъявляют компании претензий (по данным TARP — Американской научной организации, специализирующейся на исследовании жалоб).

Смотрим видео (Коленки и PUK код)

Конкурентное преимущество

Не все компании приветствуют жалобы. Распространен подход: Жалоба-плохо. Клиенты-обманщики. Но мы выбираем иной путь: «Жалоба=Подарок» По статистике злоупотребляют только 1,5% клиентов И у нас есть уникальный шанс поразить клиента доверием, уважением и вниманием к его проблемам

Жалобы – это очень хорошо!

Упражнение «Подари подарок»

Факты о жалобах

Мы принимаем по России 1,5 млнжалоб в год! На каждого пожаловавшегося клиента приходится еще 27, которые недовольны, но молчат Каждый недовольный клиент расскажет 20 друзьям о своем негативном опыте 85% клиентов перестанут пользоваться услугами компании, если их жалоба не была решена должным образом 76% клиентов продолжат пользоваться услугами компании, если их жалобы решаются быстро и эффективно Если клиент доволен разрешением его проблемы, он станет самым рьяным адвокатом компании

Формула «ЖПК»

1) Поблагодарите 2) Выразите сожаление, извинитесь 3) Выясните необходимую информацию 4) Примите меры для решения проблемы 5) Получите подтверждение удовлетворенности 6) Предотвращайте ошибки в будущем 16

Упражнение «Передай клиента»

Эмпатия Эмпатия – способность человека представить себя на месте другого человека, понять чувства, желания, идеи и действия другого; положительно относиться к другому человеку, испытывать сходные с ним чувства, понимать и принимать его актуальное эмоциональное состояние. Проявлять Эмпатия по отношению к собеседнику – значит посмотреть на ситуацию с его точки зрения, уметь «вслушаться» в его эмоциональное состояние; совершать действия по оказанию поддержки другому человеку в решении его проблем.

Эмоция — это сложный феномен, включающий в себя три компонента: Нейрофизиологический. Представляет собой физиологическую реакцию организма на раздражитель: изменения сердечного ритма, кровяного давления, потоотделение и т.п. Изменения происходят для того, чтобы подготовить организм к действию. Они помогают адаптировать тело к раздражителям, поступающим из окружающей среды. Двигательно-экспрессивный. Экспрессивное поведение человека: выражение лица, жесты, позы, интонация голоса и др. Выполняют функцию социальной координации. Будучи понятыми окружающими, экспрессивные сигналы раскрывают мотивационно-эмоциональное состояние человека. Непосредственное субъективное переживание. Существует множество эмоциональных переживаний: радость, страх, печаль, гордость, гнев и др.

Упражнение «Угадай чувство»

Факторы, влияющие на возникновение определенных эмоциональных реакций и, в конечном счете, на поведение человека Личные характеристики — особенности характера — восприятия — ориентации — потребности Окружающая среда — культура — субкультура — семья, друзья

Смотрим видео (мульт)

Спасибо за внимание! Подведение итогов тренинга

Источник статьи: http://pptcloud.ru/raznoe/zhaloba-kak-podarok