Жалоба как подарок кто читал

(Джанелл Барлоу, Клаус Мёллер)

Цель книги- показать, как жалобы Клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.
Книга разделена на 3 части:

1 часть «Жалоба: дорога жизни, ведущая к клиенту» исследует философию, с помощью которой можно изменить отношение к жалобам Клиента и усвоить важность их выслушивания.

2 часть— «Стратегия на практике, посвященная техническим приемам». В этой части даются рекомендации по превращению недовольных Клиентов из «террористов» в «партнеры». Обсуждается особая категория – письменные жалобы. Рассматривается роль обратной связи в личных взаимоотношениях.

3 часть «Как внедрить в Вашу организацию положительное отношение к жалобам».
В книге приводятся примеры успешной работы с жалобами Клиентов. А также много примеров жалоб, которые имели место в действительности.
Потребители, не жалеющие своего времени на жалобы, тем самым показывают, что продолжают доверять организации.

Необходимо смотреть на жалобы глазами Клиента: представить, что сами попали в ситуацию, о которой рассказывает Клиент. Какие будут у нас мысли и чувства? Какова будет наша реакция? Что мы будем ждать от организации? Что она может сделать, чтобы мы остались довольны? Как ответить на претензии, чтобы Вы не разочаровались в компании и не пожалели о своём обращении?

Некоторым людям, при высказывании претензий не хватает элементарной вежливости, предъявляя претензии, они ведут себя некорректно и могут показаться агрессивными, грубыми и даже глупыми.

Служащие должны научиться фокусироваться на содержании жалобы, а не на форме. Если они начнут считать жалобу подарком, им будет неважно, как этот подарок упакован.

Бедно одетый человек пришел в банк, обналичил чек, а затем попросил банк подтвердить квитанцию на 50 центовую парковку. Такую услугу банк оказывает. Кассирша внимательно оглядела его и решила, что не станет этого делать. Она сказала, что данная операция не предполагает бесплатной парковки. Ему не понравилось решение кассирши и он попросил вызвать её начальника. Начальник тоже подозрительно оглядев клиента, повторил, что оказанная услуга не предполагает бесплатной парковки. Тогда Клиент потребовал выдать всю сумму со счета. В результате он закрыл в банке счет на миллион долларов и отдал свои сбережения в конкурирующий банк.
Часть 1.

Жалобы Клиентов сообщают организации как совершенствовать сервис и товары, а следовательно позволяют сохранить бизнес.
Статистика жалоб должна учитывать тех, кто не жалуется. По статистике 26 из 27 Клиентов, которых обслужили неудовлетворительно, не жалуются. Т. е., нужно умножать количество жалоб на 27.
Существует несколько уровней жалоб:

Уровень 1 Потребитель выражает своё недовольство продавцам или обслуживающему персоналу (жалоба компании).

Уровень 2 Потребитель ничего не говорит в компании, а рассказывает о своём негативном опыте знакомым, более того они перестают обращаться в эту компанию (жалоба другим людям).

Уровень 3 Люди прибегают к помощи третьих лиц, например юристов, чтобы подать судебный иск, журналистов, чтобы их письмо напечатали в газете (жалоба третьей стороне).
Жалобщики также делятся на категории: «заявители» (37 %), «тихони» (14 %), «разгневанные» (21 %), «активисты» (28 %).

1. «Заявители»-это категория, которая сообщает организации о проблемах. «Заявитель» заинтересован в разрешении конфликтов, но если это не происходит, то они могут превратиться в «активистов». Сотрудники должны превращать всех недовольных посетителей в «заявителей» и разрешать их проблемы. Эти люди могут принести реальную пользу организации.
2. «Тихони»- они не высказывают жалоб компании. От них также не дождешься положительных отзывов. Они «пассивны», однако мы не знаем, какое событие может оказаться «последней каплей» и они перейдут в другую категорию.
3. «Разгневанные»-это люди, которые ничего не говорят служащим компании, зато о своем негативном опыте рассказывают всем и каждому. Т.о., возникает публичная реакция-общественное мнение об организации.
4. «Активисты»-это люди, которые начинают агрессивную кампанию против фирмы, услугами которой они неудовлетворены.

Необходимо всегда выслушивать Клиента, т.е. превращать всех недовольных посетителей в «Заявители».

Как можно отбить у Клиента высказывать претензии:

1. Извинения и больше ничего. Реакция: Очень мило, что они извиняются, но они ведь ничего не делают. «Простите» в карман не положишь.
2. Отказ. Клиенту объясняют, что он сам виноват. «Вы поступили неправильно. Нужно предъявить гарантию.» Реакция: «Их гарантии ничего не стоят».
3. Невыполненные обещания. Клиенту обещают исправить ошибку в срок, но даже не шевелятся. Реакция: «Они совершенно не отвечают за свои слова».
4. Отсылки к другим сотрудникам. «Я не могу Вам помочь. Вам нужно подняться на другой этаж, перезвонить по другому номеру и т.д.» Реакция: «Почему они всё усложняют? Почему не хотят выслушать меня?»
5. Отрицание личной ответственности. «Я этого не делала. Это не моя вина. Я просто здесь работаю, а не пишу правила, инструкции и т.д.» Реакция: «Они сваливают вину на других. Никто ни за что не отвечает.»
6. Допрос. «Как Вы докажете, что говорите правду? Вы точно сделали покупку у нас? Вы не роняли товар?» Реакция: «Да пошли вы…»

Эффективное возвращение доверия Клиента приводит к укреплению связи с ними.

Пример. Отель в Гонконге ошибочно занизил стоимость пребывания в отеле одного Клиента на 4 500 долларов. Это выяснилось через 1 месяц и был выставлен дополнительный счет. Клиент не хотел оплачивать этот счет, тем более, что он уже отчитался за командировку и платить ему пришлось бы из своего кармана. Инцидент решил Управляющий. Он встретился с Клиентом и задал ему вопрос: «Как вы видите решение данной ситуации?» Клиент ответил, что вина отеля и он предлагает аннулировать счет. Управляющий «скрипя сердцем» согласился. Через несколько недель бывший гость позвонил в отель и забронировал номера для своих сотрудников на сумму 129000 долларов, а затем еще на 50000 долларов.

Принцип обратимости в действии!
Часть 2. «Стратегия на практике»

Что нужно сделать в ответ на жалобу:

1. Скажите «спасибо».
2. Объясните, почему Вы приветствуете жалобу.
3. Извинитесь за ошибку.
4. Обещайте незамедлительно принять меры для решения проблемы.
5. Выясните необходимую информацию.
6. Быстро исправьте ошибку.
7. Убедитесь, что Клиент доволен.
8. Предотвращайте ошибки в будущем.

5 принципов превращения Клиентов «террористов» в «партнеров»:

1. Обуздание энергии гнева. На стадии обвинения служащие могут стать мишенью гнева Клиента: «Меня это не удивляет. Такое происходит не в первый раз. Ваши сотрудники совершенно некомпетентны.» В таких случаях сложно сохранить дружеское участие. На данной стадии лучше выслушать Клиента и сказать: «Я понимаю, Вас это выбило из колеи. Я бы на Вашем месте тоже разозлился.» Иногда полезно увезти возбужденного Клиента в уединенное место, чтобы потом ему не было стыдно перед окружающими за своё поведение.

2. На одной волне с клиентом. Научиться «отражать» Клиента. Когда люди рассержены «отражая» их достаточно проявить участие и заинтересованность. «Вы кажется чем-то огорчены? Что я могу для Вас сделать?

3. Выбор правильных слов и подходящего момента. Крайне редко слово «нет» позволяет найти общий язык с Клиентами.

«Нет, сегодня мы не сможем выполнить Ваш заказ», а можно

«Мы всё сделаем к завтрашнему дню»
«Нет, это невозможно», а можно

«Давайте подумаем, как Вам помочь»
«Я попробую», а можно

«Вот, что я могу для Вас сделать»
4. Создание партнерских отношений.

Язык партнерских отношений:

-Давайте посмотрим, что мы с Вами можем сделать

-Давайте сделаем вот что

-Давайте разберемся, что здесь произошло.

Если в одиночку проблему не решить, Вы должны уверить Клиента, что свяжетесь с ним и убедитесь, что к нему отнеслись должным образом. Людей пугает перспектива хождения от одной стороны к другой и необходимость заново рассказывать свою историю. Сообщайте Клиенту своё имя, чтобы они не думали, что Вы пытаетесь от него скрыться.

1. Индивидуальный подход. Называйте человека по имени и сообщайте ему своё. Если не знаете, что делать дальше, так и скажите: «Признаться, я в тупике и не представляю, что предпринять, но я собираюсь это выяснить.»

Как отвечать на письменные жалобы.

Чтобы написать жалобу, Клиент должен потратить определенные усилия. К моменту, когда Клиент созрел для написания жалобы, имело место по крайней мере одно из условий:

1. Клиент расстроен. (Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но не все это делают.)
2. Клиент не удовлетворен устными переговорами.
3. Клиенту могут предложить подать жалобу в письменном виде.
4. Клиент старается завязать переписку с компанией, чтобы получить доказательства для передачи жалобы в суд.

При получении письменной жалобы, необходимо в тот же день послать уведомление Клиенту, где должен стоять срок, в течение которого компания решит его вопрос. (2 недели — это допустимый срок). Уведомление может заменить телефонный звонок.

Формула для письменных жалоб:

1. Поблагодарите Клиента, объясните почему, и извинитесь.
2. Сообщите Клиенту о том, что Вы сделали.
3. Признайте правоту Клиента.
4. Представьтесь Клиенту.
5. Будьте проще, но конкретнее.
6. Превосходите ожидания Клиента.
7. Проверьте, доволен ли Клиент.

Как извлечь пользу из критики для личного развития.
В критических замечаниях в наш адрес всегда есть доля правды и чем больше нас огорчает критика («Как они могли сказать такое!»), тем вероятнее, что мы совсем не безупречны в этом вопросе.

-не следует воспринимать критику как личное оскорбление (хотя создается ощущение, что Вас колют шилом)

-научиться различать полезную критику и умышленные нападки

Бывает, что люди не критикуют нас, а просто хотят обидеть. На то есть разные причины:

1. Они испытывают нервное истощение и готовы нападать на первого встречного.
2. Вы напоминаете им человека, которого они не любили раньше или ненавидят сейчас.
3. они были вынуждены сделать что-то не по своей воле и теперь срываются на ком угодно.

Формула для жалоб личного характера такая же: поблагодарить, сделал ошибку-признать, при необходимости извиниться, исправить положение, предпринять шаги по изменению своего поведения, попросить близких оценить ваши успехи.
3 Часть.

Как внедрить в организацию положительное отношение к жалобам:

Необходимо разработать дополнительные стратегии, поощряющие предъявлять претензии:

1. Обучайте сотрудников относиться к жалобе как к подарку.
2. Распространяйте информацию о том, что Вам необходимы жалобы: «Мы не боимся жалоб, мы можем стать только лучше, если Вас послушаем.»
3. Учредите «пункты выслушивания» (например бесплатные телефонные линии).
4. Заведите для Клиентов анкеты для отзывов (Они не должны быть сложными).
5. Создайте специальные анкеты для записи жалоб со слов Клиента.
6. Предоставьте Клиенту возможность жаловаться конфиденциально.
7. Заводите доверенных лиц из числа своих Клиентов (от них можно получать информацию о недостатках в работе).

Труженики передовой линии, так называемые «фронтовики» непосредственно контактируют с Клиентами. Их нужно поощрять передавать пожелания потребителей руководству. Без постоянного контакта «фронтовиков» с начальством, качество обслуживания будет страдать.

Нужно проводить среди сотрудников семинары, обсуждения жалоб.

Позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний. Сотруднику даются определенные полномочия, когда он может отступить от правил. Также необходимо создавать благоприятную атмосферу для жалоб внутренних Клиентов:

1. Ящики для предложений (к описанным проблемам должны прилагаться варианты решений, в письменном виде и подписанные)
2. Опросы сотрудников.
3. Политика «открытых дверей».
4. Горячие линии информации для персонала.
5. Собрания сотрудников.

7 ступеней реализации:
1. Готовьтесь заранее.

Компания формирует «команду внедрения», состоящую из представителей высшего руководства разных подразделений. Команда разрабатывает план, который вклюсчает следующие шаги:

-внутренний аудит качества обслуживания и удовлетворенности потребителей и письменные опросы;

-проверка работы персонала, которая проводится для выявления отношения сотрудников к жалобам;

-программа распространяется внутри организации;

-принимается решение о системе оценки жалоб, которые будут отслеживаться. Выявляются проблемные области, подлежащие быстрому исправлению и проблемы, нуждающиеся в долгосрочном вмешательстве.
2. Обеспечьте участие руководства:

-высшее руководство продолжает процесс, демонстрируя свое участие в работе «команды внедрения»;

-руководители среднего звена и линейные менеджеры подключаются к процессу;

-высшее руководство поощряет менеджеров в их успехах;

-команда отмечает определенные успехи в какой-то сфере деятельности (напр., зачитываются благодарные письма)
3. Выработайте принципы политики принятия жалоб

-команда внедрения вырабатывает официальную политику отношения к жалобам.

-команда выявляет организационные факторы, мешающие хорошему отношению к жалобам
4. Обрабатывайте данные на командных уровнях

-команды и отделы составляют списки наиболее распространенных жалоб и отдают их команде внедрения для изучения

-команда внедрения анализирует их и готовит план действий

-сотрудников обучают правильному приему жалоб в деталях

-процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе

5. Обучайте персонал.

-все сотрудники проходят специальное обучение

6. Заведите набор инструментов.

-контрольные листы по эффективному приему жалоб

-процедуры наблюдения по работе с жалобами клиентов

-предложения по способам поощрения жалоб

— предложения по способам использования жалоб для улучшения качества работы.

7. Не сбавляйте темп.

-регулярно обсуждайте жалобы клиентов на собраниях сотрудников

-обновляйте стат. Данные о сохранении клиентов и доводите до сведения персонала на всех уровнях

-«команда внедрения» отвечает за регулярный обмен информацией между различными подразделениями

-поощряйте успешную работу с жалобами на общих собраниях и на страницах внутренних изданий

Источник статьи: http://topuch.ru/kniga-razdelena-na-3-chasti-1-chaste-jaloba-doroga-jizni-vedus/index.html